Aprova o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Servi�o Telef�nico Fixo Comutado
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O CONSELHO DIRETOR DA AG�NCIA NACIONAL DE TELECOMUNICA��ES - ANATEL, no uso de suas atribui��es e tendo em vista o disposto no art. 22, da Lei n� 9.472, de 16 de julho de 1997, em sua Reuni�o n� 031, realizada no dia 24 de junho de 1998, e
CONSIDERANDO os coment�rios recebidos decorrentes da Consulta P�blica n� 018, de 18 de mar�o de 1998 – Plano Geral de Metas de Qualidade para o Servi�o Telef�nico Fixo Comutado, publicada no Di�rio Oficial de 19 de mar�o de 1998, resolve:
Art. 1� Aprovar o Plano Geral de Metas de Qualidade para o Servi�o Telef�nico Fixo Comutado, em anexo.
Art. 2� Esta Resolu��o entra em vigor na data de sua publica��o.
RENATO NAVARRO GUERREIRO
Presidente
PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE
PARA O
SERVI�O TELEF�NICO FIXO COMUTADO
RESOLU��O N� 30, de 29 de junho de 1998
Cap�tulo I - Das Disposi��es Gerais
Cap�tulo II - Das Defini��es
Cap�tulo III - Das Metas de Qualidade do Servi�o
Cap�tulo IV - Das Metas de Atendimento �s Solicita��es de Reparo
Cap�tulo V - Das Metas de Atendimento �s Solicita��es de Mudan�a de Endere�o
Cap�tulo VI - Das Metas do Atendimento por Telefone ao Usu�rio
Cap�tulo VII - Das Metas de Qualidade para Telefone de Uso P�blico
Cap�tulo VIII - Das Metas de Informa��o do C�digo de Acesso do Usu�rio
Cap�tulo IX - Das Metas de Atendimento � Correspond�ncia do Usu�rio
Cap�tulo X - Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usu�rio
Cap�tulo XI - Das Metas de Emiss�o de Contas
Cap�tulo XII - Das Metas de Moderniza��o de Rede
Cap�tulo XIII - Das Disposi��es Finais
Art. 1� Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de Servi�o Telef�nico Fixo Comutado, destinado ao uso do p�blico em geral (STFC), prestado nos regimes p�blico e privado.
� 1�. Todos os custos relacionados com o cumprimento das metas previstas neste Plano ser�o suportados exclusivamente pelas prestadoras do servi�o por elas respons�veis.
� 2�. A Ag�ncia Nacional de Telecomunica��es (Anatel), em face dos avan�os tecnol�gicos e do crescimento das necessidades de servi�os por parte da sociedade, poder� rever as metas de qualidade do servi�o, observado o disposto nos respectivos contratos de concess�o, permiss�o ou termos de autoriza��o.
� 3�. Os indicadores de qualidade apresentados neste Plano ter�o suas defini��es, seus m�todos e freq��ncia de coleta, consolida��o e envio estabelecidos em regulamenta��o.
� 4�. Quando aplic�vel, as metas apresentadas ser�o detalhadas por prestadora do servi�o, nos respectivos contratos de concess�o, permiss�o ou termos de autoriza��o, podendo ser aplic�veis por regi�o, estado, localidade ou �rea de opera��o, conforme regulamenta��o.
Art. 2� Para efeito deste Plano s�o adotadas as seguintes defini��es:
I - Servi�o Telef�nico Fixo Comutado - � o servi�o de telecomunica��es que, por meio da transmiss�o de voz e de outros sinais, destina-se � comunica��o entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia.
II - Telefone de Uso P�blico (TUP) - � aquele que permite o acesso de qualquer pessoa, dentro de condi��es normais de utiliza��o, independentemente de assinatura ou inscri��o junto � prestadora do servi�o.
III – Localidade - � toda a parcela circunscrita do territ�rio nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caracterizada por um conjunto de edifica��es, permanentes e adjacentes, formando uma �rea continuamente constru�da com arruamentos reconhec�veis, ou dispostas ao longo de uma via de comunica��o, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia.
IV - Usu�rio - � qualquer pessoa que se utiliza do Servi�o Telef�nico Fixo Comutado independentemente de assinatura ou inscri��o junto � prestadora do servi�o.
V - Per�odos de Maior Movimento (PMM) - para efeito de aferi��o dos indicadores de qualidade deste Plano, s�o os seguintes:
- per�odo matutino - das 9:00 horas �s 11:00 horas;
- per�odo vespertino - das 14:00 horas �s 16:00 horas e;
- per�odo noturno - das 20:00 horas �s 22:00 horas.
Art. 3� As metas de qualidade expressam exig�ncias na oferta de servi�os.
Art. 4� O encaminhamento das chamadas dever� ser feito de maneira que o usu�rio receba sinais aud�veis, facilmente identific�veis e com significados nacionalmente padronizados, nos termos da regulamenta��o, que lhe permitam saber o que se passa com a chamada .
Art. 5� A obten��o do sinal de discar, em cada per�odo de maior movimento, dever� ser de, no m�ximo, 3 segundos, em 98% dos casos.
Art. 6� As tentativas de originar chamadas locais e de longa dist�ncia nacionais, em cada per�odo de maior movimento, dever�o resultar em comunica��o com o assinante chamado, em:
- 60% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 65% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 70% dos casos, a partir de 31/12/2003.
Art.7� As tentativas de originar chamadas locais e de longa dist�ncia nacionais, em cada Per�odo de maior movimento, que n�o resultem em comunica��o com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, n�o dever�o exceder a:
- 6% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 5% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 4% dos casos, a partir de 31/12/2003.
� 1�. As medi��es dos congestionamentos local e de longa dist�ncia nacional dever�o ser feitas independentemente.
� 2�. Para as tentativas de completamento de chamadas de longa dist�ncia internacionais terminadas no pa�s, s�o v�lidos os percentuais m�ximos, estabelecidos no caput deste artigo.
Art. 8� As chamadas dever�o ser realizadas com boa qualidade de transmiss�o, em n�veis adequados e sem ru�dos ou interfer�ncias, com baixa incid�ncia de queda de liga��es, nos termos da regulamenta��o.
Art. 9�. O n�mero de solicita��es de reparo, por cem acessos em servi�o, por m�s, n�o dever� exceder a:
- 3,0 solicita��es, a partir de 31/12/1999;
- 2,5 solicita��es, a partir de 31/12/2001;
- 2,0 solicita��es, a partir de 31/12/2003;
- 1,5 solicita��es, a partir de 31/12/2005.
Par�grafo �nico – As prestadoras do servi�o dever�o dispor de sistemas de supervis�o para atuar preventivamente na detec��o de defeitos.
Art.10. O atendimento das solicita��es de reparo, de usu�rios residenciais, dever� se dar em at� 24 horas, contadas a partir de sua solicita��o, em:
- 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
Par�grafo �nico. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicita��o.
Art.11. O atendimento das solicita��es de reparo, de usu�rios n�o residenciais, dever� se dar em at� 8 horas, contadas a partir de sua solicita��o, em:
- 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
Par�grafo �nico. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicita��o.
Art.12. O atendimento das solicita��es de reparo, de usu�rios que s�o prestadores de servi�os de utilidade p�blica, como Corpo de Bombeiros, Pol�cia e Institui��es de Sa�de, dever� se dar em at� 2 horas, contadas a partir de sua solicita��o, em 98% dos casos, a partir de 31/12/1999.
Par�grafo �nico. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicita��o.
Art. 13. O atendimento das solicita��es de servi�o de mudan�a de endere�o de usu�rios residenciais, em localidades com Servi�o Telef�nico Fixo Comutado, modalidade local, dever� se dar em at� 3 dias �teis, contados de sua solicita��o, em:
- 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
Par�grafo �nico. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 10 dias �teis, contados a partir de sua solicita��o.
Art.14. O atendimento das solicita��es de servi�o de mudan�a de endere�o de usu�rios n�o residenciais, em localidades com servi�o local, dever� se dar em at� 24 horas, contadas de sua solicita��o, em:
- 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
Par�grafo �nico. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicita��o.
Art.15. O atendimento das solicita��es de servi�o de mudan�a de endere�o de usu�rios que s�o prestadores de servi�os de utilidade p�blica, em localidades com servi�o local, dever� se dar em at� 6 horas, contadas de sua solicita��o, em 98% dos casos, a partir de 31/12/1999.
Par�grafo �nico. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 12 horas contadas de sua solicita��o.
Art. 16. As chamadas destinadas aos servi�os que utilizarem auto-atendimento ou necessitarem da interven��o de telefonistas dever�o ser atendidas, em cada per�odo de maior movimento, em at� 10 segundos, em :
- 92% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 93% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 94% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 95% dos casos, a partir de 31/12/2005.
� 1�. Em nenhum caso, o atendimento dever� se dar em mais de 35 segundos.
� 2�. Os servi�os mencionados no caput deste artigo dever�o ter seu funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.
� 3�. As grava��es, quando utilizadas, dever�o ser feitas dentro da melhor t�cnica e ter locu��o intelig�vel, com informa��es claras e objetivas, de forma a n�o causar d�vidas ao usu�rio.
Art.17. O n�mero de solicita��es de reparo de TUP por 100 telefones em servi�o, por m�s, n�o dever� exceder a:
- 15 solicita��es, a partir de 31/12/1999;
- 12 solicita��es, a partir de 31/12/2001;
- 10 solicita��es, a partir de 31/12/2003;
- 8 solicita��es, a partir de 31/12/2005.
Par�grafo �nico - As prestadoras do servi�o dever�o dispor de sistemas de supervis�o para atuar, de maneira preventiva e pr�-ativa, na detec��o de defeitos.
Art.18. O atendimento das solicita��es de reparo de TUP dever� se dar em at� 8 horas, contadas a partir de sua solicita��o, em:
- 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
� 1�. Nas localidades que sejam atendidas exclusivamente por TUP, a prestadora do servi�o dever� manter o servi�o dispon�vel durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.
� 2�. Em nenhum caso, o atendimento poder� se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicita��o.
Art.19. Nas localidades com TUP, a prestadora dever� assegurar a disponibilidade de fichas ou cart�es telef�nicos na dist�ncia m�xima de 1000 metros, de qualquer ponto dentro dos limites da localidade, a partir de 31/12/1999.
Art. 20. A prestadora do servi�o dever� propiciar gratuitamente aos usu�rios de TUP, consultas aos servi�os de informa��es de listas telef�nicas .
Art. 21. A prestadora do servi�o dever� disponibilizar, em cada TUP, informa��es claras e precisas sobre a sua utiliza��o.
Art. 22. A prestadora do servi�o dever� prover os meios que permitam aos usu�rios a f�cil localiza��o e identifica��o dos TUP.
Art. 23. Ap�s o atendimento, as consultas referentes ao c�digo de acesso de usu�rios dever�o ser respondidas em at� 30 segundos, nos seguintes prazos:
- 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
- 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
- 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
- 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
Art. 24. Dever�o ser evitadas mudan�as de c�digos de acesso de usu�rios, excetuando-se os casos em que s�o solicitadas pelos mesmos.
Art. 25. Nos casos em que houver altera��o de c�digo de acesso, por parte da prestadora do servi�o, � imperativo que todos os usu�rios envolvidos sejam informados com anteced�ncia m�nima de 90 dias.
Art. 26. O novo c�digo de acesso que caber� ao usu�rio dever� ser de seu pleno conhecimento pelo menos 90 dias antes da efetiva��o da altera��o.
Par�grafo �nico. O novo c�digo de acesso do usu�rio dever� possuir, pelo menos, os mesmos servi�os associados ao c�digo de acesso anterior, inclusive quanto � publica��o de suas informa��es cadastrais, a n�o ser que o usu�rio se manifeste contrariamente .
Art. 27. As chamadas destinadas ao c�digo de acesso alterado dever�o ser interceptadas imediatamente ap�s a execu��o da sua altera��o, pelos prazos m�nimos a seguir:
- 60 dias, para usu�rios residenciais;
- 90 dias, para usu�rios n�o residenciais;
- 120 dias, para usu�rios de servi�os de utilidade p�blica.
� 1�. A intercepta��o de liga��es destinadas a usu�rios de servi�os de utilidade p�blica, cujos c�digos de acesso tenham sido alterados, dever� ser feita, preferencialmente, por telefonista.
� 2�. A prestadora do servi�o dever� informar o novo c�digo de acesso que couber ao usu�rio em qualquer localidade da sua �rea de presta��o do servi�o.
Art. 28. Os servi�os de intercepta��o que se utilizem de mensagens gravadas dever�o fornecer informa��es corretas em todos os casos.
Art. 29. As altera��es de c�digos de acesso de usu�rios dever�o ser introduzidas imediatamente no cadastro de informa��es.
Art. 30. A prestadora do servi�o dever� notificar o usu�rio, do recebimento de sua correspond�ncia, dentro de um dia �til ap�s seu registro de entrada na prestadora.
Art. 31. Toda correspond�ncia do usu�rio, que requerer uma resposta, dever� ser respondida dentro de no m�ximo 5 dias �teis, ap�s seu registro de entrada na prestadora do servi�o.
Art. 32. Toda localidade com Servi�o Telef�nico Fixo Comutado com acessos individuais dever� ser dotada, pela prestadora do servi�o, de atendimento p�blico que permita ao usu�rio efetuar qualquer intera��o relativa � presta��o do servi�o.
Art. 33. O usu�rio, ao comparecer a qualquer setor de atendimento p�blico da prestadora do servi�o, dever� ser atendido em at� 10 minutos , em 95% dos casos.
Art. 34. Pedidos verbais de informa��o recebidos por empregado da prestadora do servi�o, em setor de atendimento p�blico, e que n�o possam ser respondidos de imediato, dever�o ser respondidos em at� um dia �til, em 95% dos casos.
Art.35. As contas dever�o ser impressas de maneira clara, intelig�vel, inviol�vel, ordenada e dentro de padr�o uniforme em toda a �rea de presta��o do servi�o, com conte�do de informa��o m�nimo, nos termos em que dispuser a Ag�ncia.
Art. 36. O n�mero de contas com reclama��o de erro, em cada mil contas emitidas, n�o dever� ser superior a:
- 4 contas, a partir de 31/12/1999;
- 3 contas, a partir de 31/12/2001;
- 2 contas, a partir de 31/12/2003.
Art. 37. As contas contestadas pelo usu�rio dever�o ter seus cr�ditos devolvidos pela prestadora do servi�o, ou por terceiros designados por ela, antes da emiss�o da pr�xima conta, nos seguintes prazos:
- 95%, a partir de 31/12/1999;
- 96%, a partir de 31/12/2001;
- 97%, a partir de 31/12/2003;
- 98%, a partir de 31/12/2005.
Art.38. A prestadora do servi�o deve fazer sempre a comunica��o ao usu�rio do desligamento por falta de pagamento e com anteced�ncia m�nima de 15 dias.
Art. 39. A suspens�o por falta de pagamento dever� ser efetivada, primeiramente, por interm�dio do bloqueio de chamadas originadas, por meio do qual o terminal s� recebe chamadas.
Par�grafo �nico. Ap�s um per�odo m�nimo de 60 dias da suspens�o, permanecendo a inadimpl�ncia, a prestadora poder� efetivar o bloqueio total do acesso, tornando-o inabilitado para efetuar e receber chamadas.
Art. 40. As metas de moderniza��o de rede expressam as exig�ncias de padr�es t�cnicos, de disponibilidade de uso e quantidade de facilidades para atendimento �s necessidades dos usu�rios, sem qualquer comprometimento dos n�veis de qualidade do servi�o prestado.
Art. 41. O percentual de digitaliza��o da rede local expressa a modernidade da planta instalada e dever� ser implementado pelas prestadoras do servi�o na forma seguinte:
- 75%, a partir de 31/12/1999;
- 85%, a partir de 31/12/2001;
- 95%, a partir de 31/12/2003;
- 99%, a partir de 31/12/2005.
Art. 42. O n�o cumprimento por parte da prestadora do servi�o das metas de qualidade ocasionar� puni��es, nos termos da regulamenta��o.
Art. 43. A fiscaliza��o relativa ao cumprimento das metas estabelecidas neste plano poder� ser realizada, nos termos da regulamenta��o, das seguintes formas:
- acompanhamento de indicadores por parte da Ag�ncia;
- auditoria realizada pela Ag�ncia;
- pesquisas junto aos usu�rios dos servi�os;
- a��es de acompanhamento e avalia��o realizadas por usu�rios ou grupo de usu�rios.
Art. 44. A Anatel, excepcionalmente, poder� analisar, conforme estabelecido em regulamenta��o, situa��es particulares de desempenho de prestadoras do servi�o, quanto a indicadores espec�ficos.
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